Mail om dåligt bemötande

Skickade ett mail till Konditori Ritorno på Odengatan i Stockholm eftersom jag tyckte att de betedde sig illa mot mig. Vi får väl se om jag får svar. Så här skrev jag (långt men tänkvärt):

Hej

Jag ringde tidigare idag och bad er titta efter om min plånbok var kvarglömd på den plats jag satt på och drack en kopp te i går kväll. Ni meddelade dock korthugget att ni inte hade tid att göra det.

Promenaden fram och tillbaka till platsen jag satt på tar er ca 45 sekunder. Jag är lite nyfiken på vad det kan vara som gör er så upptagna att ni inte ville hjälpa mig med detta? Förutom att detta är ett fruktansvärt uselt beteende mot en kund rent medmänskligt eftersom risken finns att någon tar den om den ligger kvar så har det även andra aspekter. Rent affärsmässigt är det en uselt dålig handling.

Låt säga att jag är en genomsnittsanvändare och skriver en personlig och känsloinriktad statusuppdatering om ert beteende på Facebook. En snittanvändare på Facebook har 120 vänner i det forumet. Ett viralt personligt inlägg har en stor delningspotential men låt oss räkna lågt att 20% av de som får detta inlägg i sitt flöde delar det och/eller kommenterar det. Detta innebär att redan i andra delningsledet har inlägget nått 120+120×20%x120=3000 personer. Sällan stannar delningen i första ledet utan delas vidare ytterligare gånger, dvs av vänners vänner och så vidare. Om vi bara för att räkna lågt lägger till ett enda delningsled till och stoppar där har alltså inlägget nåtts av 120+3000+3000×20%x120= 75120 personer under dessa förutsättningar. Men troligen känner ett stort antal av dessa personer sina vänners vänner och antalet delningar blir därför något lägre. Låt oss ta hänsyn till det och för sakens skull ta i rejält och halvera siffran. Med enkel matematik kan vi alltså se att ni hellre riskerar att låta 37560 personer få ta del av ett inlägg om er usla kundhantering än att använda 45 sekunder av er tid till en medmänsklig handling. Och visst, man skulle ju kunna dra det vidare och lägga till betydligt fler personer i beräkningen genom att ta med delningar på Twitter samt bloggbesökare.

Om det var du som äger Konditori Ritorno som inte ville hjälpa mig när jag ringde är jag helhjärtat förvånad över att du klarar av att bedriva en affärsverksamhet över huvud taget. Om det var någon i personalen skulle jag som ägare till verksamheten överväga att omedelbart byta ut denna person omgående.
Och låt mig kittla er fantasi ytterligare. Låt säga att ni tagit 45 sekunder av er tid och gått och tittat efter plånboken. Då hade spridningen av statusuppdateringen varit lika stor, men innehållet hade då varit till er favör.

Med vänliga hälsningar

Mats Crona

  • by Mats
  • posted at 3:31 e m
  • december 13, 2013

    Show Comments

    One Comment

    Hej Mats! Mitt Namn är Taif Albela, ägare av Konditori Ritorno. Jag vill börja med att beklaga att du har förlorat din plånbok och mer beklagligt att du meddelar att detta har hänt på min arbetsplats. Jag hoppas på att en vänlig själ kontaktar dig så att du får tillbaka den. Jag har försökt nå dig på din mobil, utan resultat. Det hade varit trevligare att prata om detta. Arbetsplatsen består av en hel del personal som arbetar under två olika skift, dag respektive kvällspersonal. Utöver det har vi en städfirma som städar här varje kväll, 350 dagar om året. Hittar någon av vår personal något kvarglömt, speciellt en plånbok eller något av annan känslig ägodel, så kontaktas ägaren. Denna rutin är inte alls främmande för oss då detta sker med jämna mellanrum. Oftast hittar vi inte sakerna själva utan det är kunder som kommer in med mobiltelefoner, väskor, plånböcker och säger att detta är kvarglömt. Vi lokaliserar kunderna och meddelar att ägodelen är upphittat. Vi är väldigt måna om våra kunder och vi har en väldigt stor stamkundkrets på grund av just detta. Sen händer det ibland att personal är stressade och inte inser allvaret i vissa situationer. Jag har pratat med personen i fråga ni talade med och enligt honom så talade han om för dig att han inte jobbade igår kväll och att ni kunde ringa efter klockan 14.00 idag för då är kvällspersonal på plats som vet vad som är upphittat vid stängning eller igår kväll. Vår kock var under press då ni ringde under lunchtid och av den anledningen missade han att förmedla för dig att plånboken kan inte vara på samma plats dagen efter och kunde inte svara på om plånboken var upphittad eller inte. Kvällspersonalen eller städfirman sitter på denna information. Jag förstår frustrationen när man inte är medveten om arbetsplatsens rutiner. Ni hade fått ett fullständigt svar av vår kvällspersonal om ni ringde in igår innan stängning eller idag efter kl 14.00. Vi har tyvärr inte hittat en plånbok och inte heller har någon kund meddelat att något vart upphittat igår kväll, detta efter att vi talat med vår kväll och städpersonal. Än en gång hoppas jag att ni hittar er plånbok. Känner ni att era frågor ej blivit besvarade tveka inte att kontakta mig personligen på mobilnumret nedan. Ha en trots allt fortsatt trevlig lucia och en trevlig helg. Ni är varmt välkommen åter! Med vänliga hälsningar Taif Albela


    Add comment